前 言
本報告為浙江久立特材科技股份有限公司（以下簡稱為“久立特材”或“公司”等）首次公開發(fā)布的《企業(yè)質(zhì)量誠信報告》，系根據(jù)中華人民共和國國家標準GB/T 29467-
2012《企業(yè)質(zhì)量誠信管理實施規(guī)范》和GB/T 31870-2015《企業(yè)質(zhì)量信用報告編寫指南》的規(guī)定，結(jié)合本公司2019年度質(zhì)量誠信體系建設(shè)情況編制而成。本公司保證本報告中所載資料不存在任何虛假記載、誤導性陳述，并對其內(nèi)容的真實性、準確性承擔責任。
報告范圍：
本報告的組織范圍為浙江久立特材科技股份有限公司。本報告描述了2019年1月1日至2019年12月31日期間，公司在質(zhì)量管理、產(chǎn)品質(zhì)量責任、質(zhì)量誠信管理等方面的理念、制度、采取的措施和取得的績效等。
報告發(fā)布形式：
本公司每年定期發(fā)布一次質(zhì)量信用報告，本報告以PDF電子文檔形式在本公司網(wǎng)站（http://www.jiuli.cn）向社會公布，歡迎下載閱讀并提出寶貴意見。
一、 公司簡介
浙江久立特材科技股份有限公司創(chuàng)建于1987年，是一家專業(yè)生產(chǎn)工業(yè)用不銹鋼管及特種合金管材、管件的國家火炬計劃重點高新技術(shù)企業(yè)。2009年12月在深圳證券交易所上市（股票代碼：002318）。公司連續(xù)11年產(chǎn)銷量、市場占有率居國內(nèi)同行業(yè)首位。2019年，營業(yè)總收入44.40億元，利潤總額5.97億元。
久立特材是國內(nèi)為數(shù)不多的品種與規(guī)格齊全的工業(yè)用不銹鋼管專業(yè)生產(chǎn)企業(yè)，產(chǎn)品以“長特優(yōu)，高精尖”為特點。多年來，公司始終致力于為油氣（包括LNG）開采、儲存、加工以及電力等能源裝備行業(yè)提供高性能、耐蝕、耐壓、耐溫的材料。至今已有多種產(chǎn)品實現(xiàn)替代進口，填補國內(nèi)技術(shù)領(lǐng)域空白。
久立特材為高新技術(shù)企業(yè)，擁有國家認定的企業(yè)技術(shù)中心。自設(shè)立以來，公司堅持走自主創(chuàng)新的道路，逐步形成了以“久立特材研究院”為核心，浙江省博士后科研工作站、院士專家工作站、新材料研究室、焊接技術(shù)、制管工藝研究室、技術(shù)裝備研究室、檢測技術(shù)研究室、標準信息研究室以及CNAS國家認可檢測實驗室等組成的企業(yè)研發(fā)創(chuàng)新平臺，覆蓋不銹鋼及特種合金管道制造全程的完整的技術(shù)研發(fā)體系。
“久立”牌不銹鋼焊管還被中國鋼鐵工業(yè)協(xié)會授予“冶金產(chǎn)品實物質(zhì)量金杯獎”。“jiuli”商標已在世界70多個國家及地區(qū)注冊。
久立特材是浙江省龍頭骨干企業(yè),曾獲“全國五一勞動獎狀”、全國“守合同重信用”單位、浙江省文明單位等榮譽稱號，公司先后通過了ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系、ISO45001職業(yè)健康安全管理體系等認證。公司較早取得國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局頒發(fā)的《特種設(shè)備制造許可證》、。公司是國內(nèi)同行業(yè)首家獲得PED2014/68/EU歐盟承壓設(shè)備指令、美國機械工程師協(xié)會核質(zhì)保體系認證(ASME Section III NPT包含MO)、美國石油學會API5LC/5CT/5LD/5CRA認證的企業(yè)，并獲得CCS中國船級社、DNV?GL挪威船級社、BV法國船級社、ABS美國船級社、LR英國勞氏船級社等主要船級社認證。
久立特材的文化發(fā)展經(jīng)歷了啟蒙期（1987-1992）、形成期（1993-2003）、發(fā)展期（2004-2008）、提升期（2009-今）四個階段的演變之后，形成了如今的具有久立特色的企業(yè)文化體系。久立特材的文化理念如下：
企業(yè)精神：艱苦創(chuàng)業(yè)，以質(zhì)取勝，以信為本
經(jīng)營理念：服務(wù)用戶，貢獻社會，發(fā)展自己
企業(yè)使命：全球工業(yè)提供高性能材料
二、企業(yè)質(zhì)量理念
久立特材自成立之初，便致力于打造高質(zhì)量產(chǎn)品，將產(chǎn)品質(zhì)量視為企業(yè)生存和發(fā)展的重要基石，公司通過ISO9001質(zhì)量管理體系和特種設(shè)備（壓力管道元件）許可、ASME/API認證及標準化良好行為企業(yè)驗收，嚴格按該國際質(zhì)量管理體系執(zhí)行，使企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量得到有力的保障，從而使企業(yè)“久立：立名、立身、立言、立德、立行”。從四跨簡易廠房和六間輔助工序油毛氈棚屋起家到行業(yè)率先上市公司，久立用“艱苦創(chuàng)業(yè)、以質(zhì)取勝、以信為本”的企業(yè)精神和“服務(wù)用戶，貢獻社會，發(fā)展自己”的經(jīng)營理念生產(chǎn)不銹鋼管，成為中國不銹鋼管的領(lǐng)航企業(yè)，為全球工業(yè)裝備提供安全可靠的產(chǎn)品。自建廠以來，公司從未出現(xiàn)過重大質(zhì)量投訴，在歷年接受各級質(zhì)量技術(shù)部門的抽檢中，合格率均達100%。
三、企業(yè)質(zhì)量管理
1. 質(zhì)量管理機構(gòu)
本著對產(chǎn)品質(zhì)量的高度重視，公司建立質(zhì)量負責人制度，制定了各料件、部件、產(chǎn)品的檢驗標準，并各司其職、相互溝通配合，從研發(fā)、采購、生產(chǎn)等各過程，加強產(chǎn)品質(zhì)量把控。
總經(jīng)理及高管團隊——負責全面質(zhì)量管理資源配置、全員意識提升，向全體員工宣貫質(zhì)量理念的遵旨；
質(zhì)保部——負責建立、監(jiān)控和完善公司內(nèi)綜合管理體系，推行全面質(zhì)量管理工作，不斷提升公司整體質(zhì)量經(jīng)營管理水平；
供應(yīng)部——負責對供應(yīng)商的開發(fā)和能力提升，確保外購和主輔材料源頭產(chǎn)品質(zhì)量；
研究院及鋼鐵實驗室——負責新料件、新產(chǎn)品檢測，內(nèi)部委托測試；
銷售部——負責收集市場投訴信息和產(chǎn)品質(zhì)量問題，并反饋相關(guān)部門；
技術(shù)部門—— 負責組織產(chǎn)品實現(xiàn)過程的策劃以及質(zhì)量計劃的編制，對本公司生產(chǎn)和服務(wù)提供過程進行控制；
質(zhì)量部門——負責公司質(zhì)量戰(zhàn)略的推進實施，提升產(chǎn)品質(zhì)量和過程質(zhì)量指標，同時實施質(zhì)量改進工作。
公司設(shè)立了管理者代表，確定其職責和權(quán)限，對質(zhì)量實行一票否則，全面建立公司質(zhì)量文化。
為達到對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量安全的重視，公司總經(jīng)理履行了如下的職責：
1）參與品質(zhì)戰(zhàn)略的制訂、評審確定品質(zhì)戰(zhàn)略；
2）親自參與質(zhì)量例會；
3）參與重大產(chǎn)品質(zhì)量評審和質(zhì)量改進活動；
4）參與質(zhì)量表彰活動，為QCC活動頒獎；
5）參與質(zhì)量月活動，普及質(zhì)量安全教育；
6）建立明確的質(zhì)量事故問責制、質(zhì)量安全追溯制度。
2. 質(zhì)量管理體系
“以質(zhì)取勝”使公司的產(chǎn)品市場越做越大。公司于1997年年初就獲得了ISO9001質(zhì)量體系認證，為產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定提供了可靠保障。同時，自1999年以來，公司還先后獲得了CCS中國船級社、DNV?GL挪威船級社、BV法國船級社認證、LR英國勞氏船級社、ABS美國船級社的工廠認可證書、PED2014/68/EU歐盟承壓設(shè)備指令認證以及全國特種設(shè)備制造許可證（壓力管道）證書、民用核安全設(shè)備制造許可證等。
1）履行質(zhì)量安全主體責任
公司樹立“產(chǎn)品質(zhì)量安全高于一切”理念，建立了“內(nèi)外兼修”的質(zhì)量管理體系，對每道工序?qū)嵭辛鞒袒芾?。公司制定和貫徹《產(chǎn)品標識的編制細則》，落實對產(chǎn)品的可追溯。同時，公司定期召開質(zhì)量專題會議、質(zhì)量專題培訓，強調(diào)樹立品質(zhì)意識：一要管理人員帶頭，二要重視客戶意見，三要實現(xiàn)全體員工的追求零缺陷目標，防患于未然，四要更好地發(fā)揮各級質(zhì)量人員的作用。公司每年開展安全生產(chǎn)月活動，且與各生產(chǎn)單位負責人簽訂責任書以加強各級管理人員的安全責任。久立實行質(zhì)量安全“一票否決”制。公司質(zhì)量管理體系從持續(xù)改進，向追求卓越看齊，建立了以公司戰(zhàn)略為核心，以GB/T19580卓越績效模式為框架的整合型全面質(zhì)量管理體系。滿足顧客、股東、員工、供應(yīng)商、社會和合作伙伴六大利益相關(guān)方的要求，在公司各層次建立了相應(yīng)的戰(zhàn)略規(guī)劃、質(zhì)量目標。以公司績效考核體系為依托，設(shè)立了質(zhì)量考核KPI和質(zhì)量問責制。
2）質(zhì)量教育
在體系運行過程中，公司運用各種科學、有效的方法，測量、分析、改進，基于PDCA的系統(tǒng)方法，不斷持續(xù)改善。公司運用多種工具，改進各部門、各層次的績效，并采用標桿對比和學習的方式，不斷修正個人工作思路和方式，確保實現(xiàn)個人和公司整體目標。公司積極與外部進行溝通交流，適時邀請專家對公司員工進行專項培訓。公司定期對各級員工開展質(zhì)量教育，對質(zhì)量控制點進行專項管理，確保制造過程產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。
為牢固樹立全體員工的誠信意識，公司每年年初制定本年度的教育培訓計劃。實行三級教育培訓。由公司組織一級教育工作。各部門負責人部根據(jù)公司要求，編制教育培訓計劃和內(nèi)容，認真組織下屬的教育培訓。各車間主任負責班組長及員工的誠信宣傳教育工作。公司通過專題培訓、書面文字進行張貼或傳達、質(zhì)量誠信先進員工經(jīng)驗交流、利用早會或班前會、利用圖片展示等多種方式對企業(yè)員工實施質(zhì)量誠信教育。公司對在教育培訓中成績優(yōu)異的人員給予一定的獎勵，通過培訓后在工作崗位上起著模范帶頭或成績突出的員工也給予一定獎勵，同時在員工中宣傳和推廣經(jīng)驗。對不按時參加質(zhì)量誠信教育培訓或未通過培訓考核的員工，給予一定的處罰。
3）質(zhì)量法規(guī)及責任制度
公司通過收集法律法規(guī)及其它標準、要求，制定內(nèi)部相關(guān)標準，使產(chǎn)品達到國家法律法規(guī)和國家、行業(yè)標準的要求（部分產(chǎn)品指標超過外部要求），從產(chǎn)品技術(shù)上踐行社會責任。同時，公司制定了《質(zhì)量獎罰管理標準》、《質(zhì)量考核管理辦法》等，對產(chǎn)品質(zhì)量問題進行責罰，遵循對質(zhì)量事故不放過原則。
表3.2.1久立特材所遵守的質(zhì)量標準和其他相關(guān)法律
公司制定了《內(nèi)部審核控制程序》、《管理評審控制程序》，并培養(yǎng)內(nèi)審員團隊。為確保體系運行的有效性和持續(xù)改進，安排內(nèi)審、過程審核和質(zhì)量稽查，對于審核中發(fā)現(xiàn)的不符合項，由責任部門分析原因，制定糾正或預防措施，落實整改，并驗證整改效果，最終形成內(nèi)部審核報告，對體系的整改及不符合項的預防提出建議，并作為管理評審的一個重要輸入，報告最高管理者。
公司制定了《不合格品控制程序》、《糾正或預防措施控制程序》、《過程和產(chǎn)品的監(jiān)視和測量控制程序》，對不合格品進行了嚴格管控。公司所有的產(chǎn)品都經(jīng)過檢查，合格后方可流入下道工序或出廠。任何不合格產(chǎn)品均有明確的標識、記錄、隔離和處理等要求，各種不合格產(chǎn)品返工、返修后必須經(jīng)過重新檢驗合格后才能進入下道工序。
同時，根據(jù)《過程和產(chǎn)品的監(jiān)視和測量控制程序》，對于所有出現(xiàn)的不合格，均有相應(yīng)記錄，并由專人進行統(tǒng)計分析后，由責任單位依據(jù)《糾正或預防措施控制程序》制定糾正預防措施并進行整改，評估糾正預防措施有效之后方能關(guān)閉問題項。
此外，公司還制定了《質(zhì)量手冊》、《企業(yè)管理綱要》、《員工手冊》等制度，對出現(xiàn)的質(zhì)量問題進行問責和教育，并在日常研發(fā)、生產(chǎn)作業(yè)中，強調(diào)系統(tǒng)化，通過品管圈、持續(xù)改善等活動及質(zhì)量工具的展開，充分應(yīng)用PDCA循環(huán)，持續(xù)改善，追求卓越。
3. 質(zhì)量安全風險管理
公司制定常規(guī)產(chǎn)品生產(chǎn)運行控制流程，做到每一個環(huán)節(jié)嚴格控制，嚴格把關(guān)，確保每道工序的生產(chǎn)都符合相關(guān)要求，確保最終產(chǎn)品質(zhì)量的合格。公司還運用三檢制，即自檢、抽檢、質(zhì)量監(jiān)察小組對產(chǎn)品質(zhì)量進行嚴格把控。其中自檢包括產(chǎn)品自檢和對上道工序的復檢，產(chǎn)品自檢是指員工對自己所生產(chǎn)出來的產(chǎn)品，按照工藝要求自行進行檢驗，并作出是否合格的判定且在生產(chǎn)原始記錄上做好相關(guān)的記錄；抽檢是指在整個生產(chǎn)過程中，有專檢員對產(chǎn)品所做的抽樣檢驗，包括中間品和成品，以及客戶所要求的檢驗；質(zhì)量監(jiān)察小組的把控包括對生產(chǎn)過程中重要工序的見證及針對客訴、專用項目的監(jiān)察等活動。使產(chǎn)品關(guān)鍵質(zhì)量環(huán)節(jié)得以暴露和控制，進而保證整體產(chǎn)品質(zhì)量安全，防范質(zhì)量安全風險。
圖3.3.1 風險管理流程圖
四、質(zhì)量誠信管理
1. 質(zhì)量承諾
1）誠信守法
高層領(lǐng)導遵循“依法經(jīng)營、誠信經(jīng)營”的管理理念，嚴格遵循《公司法》、《經(jīng)濟法》、《合同法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《安全生產(chǎn)法》、《環(huán)保法》、《勞動法》以及制管行業(yè)的相關(guān)法律法規(guī)，加強員工法律知識培訓，配合政府部門開展普法教育活動，鼓勵表彰員工的
“正能量”，使誠信守法的作風深入公司全體員工的意識和行為。公司合同主動違約率為零，從不拖欠銀行貸款，逾期應(yīng)收賬款降至合理范圍，公司高層、中層領(lǐng)導都沒有違法亂紀紀錄，員工違法次數(shù)為零，在顧客、用戶、公眾、社會中樹立了良好的信用道德形象。
2）滿足客戶需求
公司高度重視技術(shù)研發(fā)，久立用國內(nèi)外先進的工藝和裝備不斷改造生產(chǎn)線，用可靠的技術(shù)與設(shè)備為產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定和提高提供強有力的支撐，通過“以質(zhì)取勝、打造品牌、形象變革、提升管理、商標訴訟戰(zhàn)勝日立、快速反應(yīng)服務(wù)營銷”等措施不斷提高久立品牌美譽度。
“為配合公司的全球發(fā)展戰(zhàn)略，也出于知識產(chǎn)權(quán)保護的需要，公司在世界70多個國家及地區(qū)為公司品牌注冊商標，為進一步拓展國際市場奠定了品牌基礎(chǔ)，實現(xiàn)“替代進口”的產(chǎn)業(yè)報國夢想。公司加強研發(fā)力量的投入，以客戶需求為中心，積極聽取客戶關(guān)于功能、質(zhì)量、配置等方面的意見和建議，開展產(chǎn)品改進和創(chuàng)新活動，滿足客戶對產(chǎn)品和交期的需求。在產(chǎn)品質(zhì)量方面，公司嚴格執(zhí)行ISO9000質(zhì)量管理體系，通過開展技術(shù)攻關(guān)、質(zhì)量改進、QC小組等活動，保障產(chǎn)品質(zhì)量安全。
在市場調(diào)研中，公司發(fā)現(xiàn)了成套解決方案的市場需求，在與公司領(lǐng)導、銷售部、技術(shù)部和企管部等部門專題研討后，公司決定進入這個市場。久立特材向客戶提供工業(yè)管道制造（成套解決方案），將客戶采購產(chǎn)品的工藝、精度、效率等實際需求融入制管產(chǎn)業(yè)的效率、精度、可靠性、系統(tǒng)化等，提升客戶購買久立特材產(chǎn)品的增加值，實現(xiàn)從提供產(chǎn)品向提供制造的角色轉(zhuǎn)變。在與客戶的互動過程中，公司積極了解客戶需求，為客戶提供專業(yè)的技術(shù)開發(fā)和咨詢服務(wù)，以技術(shù)實力和優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升久立特材產(chǎn)品的品牌口碑。
2. 運作管理
1）產(chǎn)品設(shè)計誠信管理
公司產(chǎn)品設(shè)計與研發(fā)嚴格依照《設(shè)計和開發(fā)控制程序》，從研發(fā)立項、過程各類活動記錄、研發(fā)過程總結(jié)、成果轉(zhuǎn)化等管理考評控制研發(fā)相關(guān)的整個過程。
2）原材料或零部件采購誠信管理
企業(yè)根據(jù)采購物資的重要程度，分為三類：A類、B類、C類。鋼材是公司最主要的原材料，公司不銹鋼無縫管的原材料為不銹鋼圓鋼，主要由永興材料、撫順特鋼、中航上大等企業(yè)供應(yīng)，公司與他們建立了長期合作關(guān)系，原材料貨源穩(wěn)定、供應(yīng)充足。公司不銹鋼焊接管的主要原材料為不銹鋼卷板和不銹鋼平板，主要由山西太鋼不銹鋼、（浦項）張家港、江蘇大明供應(yīng)，原材料貨源穩(wěn)定、供應(yīng)充足。在設(shè)備和零部件采購方面，對供應(yīng)商的相關(guān)資質(zhì)進行嚴格審查。在采購設(shè)備和零部件時，能夠使用標準件的一律采購和使用標準件；需特殊加工的，需對使用效果進行充分驗證，確保達到我公司要求。所有設(shè)備在使用前必須通過設(shè)備驗收，確保符合產(chǎn)品工藝要求。
3）生產(chǎn)過程誠信管理
公司技術(shù)部門具體負責各品種生產(chǎn)的技術(shù)管理工作。制定并逐步完善了各種生產(chǎn)管理制度、崗位操作規(guī)程和各類工藝規(guī)程、管理規(guī)程、標準操作規(guī)程。采用車間集中培訓、交底培訓和班前、班后會對各崗位操作人員進行全面的崗位技能培訓，持證上崗，并采用多種方式進行督查、考核，增強員工質(zhì)量意識，提高操作水平，在生產(chǎn)過程中，各級管理人員嚴格履行管理職責，及時檢查，及時糾正差錯，保證生產(chǎn)秩序的穩(wěn)定。
對生產(chǎn)所需的原料、輔料、包裝材料進行投料前復核，把好中間產(chǎn)品、成品的質(zhì)量，嚴格執(zhí)行“不生產(chǎn)不合格品，不接收不合格品，不流轉(zhuǎn)不合格品”的“三不原則”，關(guān)鍵工序設(shè)質(zhì)量控制點，督促員工做好自檢、互檢，執(zhí)行監(jiān)控核查規(guī)程，嚴格記錄的管理規(guī)程，做到領(lǐng)用、發(fā)放和核對相統(tǒng)一。對每一生產(chǎn)步驟進行物料平衡，保證物料的投入和產(chǎn)品的產(chǎn)出數(shù)量與工藝要求相一致，確認無潛在質(zhì)量隱患，符合規(guī)定要求。
生產(chǎn)原始記錄表式由技術(shù)部負責審核、質(zhì)保部進行備案、生產(chǎn)部門印制和保管。員工操作須按要求及時填寫生產(chǎn)記錄，操作人及復核人按照規(guī)定進行簽名確認。每批生產(chǎn)結(jié)束后，車間統(tǒng)計員把記錄匯總、復核，及時上交主管部門，經(jīng)主管部門及相關(guān)責任部門審核無誤后，整理歸檔，專人管理。
公司根據(jù)行業(yè)特點及實際情況，加強生產(chǎn)過程的信息化建設(shè)水平，在應(yīng)用ERP系統(tǒng)的生產(chǎn)管理模塊對整個過程進行數(shù)據(jù)采集和監(jiān)控外，還專門建立SAP信息系統(tǒng)，對公司整個生產(chǎn)過程實行系統(tǒng)化管理。并挖掘內(nèi)部潛力，發(fā)揮技術(shù)骨干人員的力量，開展對現(xiàn)有設(shè)備進行持續(xù)性改造或科技創(chuàng)新工作，成立技術(shù)攻關(guān)小組，對薄弱環(huán)節(jié)進行技術(shù)攻關(guān)；生產(chǎn)員工上崗前要經(jīng)過培訓及考核，建立全員培訓檔案，通過集中培訓、班前會培訓、“傳、幫、帶”、目視化等多種方式進行培訓，強化其工作技能和質(zhì)量意識。生產(chǎn)員工嚴格遵守車間紀律。
公司推行單元化和精細化生產(chǎn)組織模式以縮短生產(chǎn)和交貨周期，快速適應(yīng)市場訂單品種和數(shù)量高低起伏的變化，在降低庫存基礎(chǔ)上滿足客戶需求。在項目制管理的基礎(chǔ)上，完善質(zhì)量計劃、檢驗試驗計劃的管理工作；通過不同部門單元化生產(chǎn)模式的應(yīng)用，使質(zhì)量控制過程得到了有效控制，每一個生產(chǎn)訂單都有合理的質(zhì)量控制流程以及質(zhì)量控制標準，穩(wěn)定和提高了產(chǎn)品到客戶處的一次復驗合格率。
通過實施項目化生產(chǎn)，客戶對久立特材產(chǎn)品性能加以全面了解，產(chǎn)品質(zhì)量得到了進一步認可，訂貨率也隨之提高，并且在很大程度上解決了售后質(zhì)量問題，減少了售后服務(wù)工作人員的工作量，使售后服務(wù)工作安排更加柔性化。
3. 營銷管理
公司根據(jù)戰(zhàn)略要求，對市場進行細分，以提高資源和運作的有效性針對性。公司將顧客分為直接顧客、間接顧客兩類。針對不同類型顧客確定顧客的需求與期望，針對其需求與期望來確定適當?shù)姆椒?，建立相?yīng)的體系與團隊，建立各種渠道和方法，針對性的進行顧客需求與期望的了解。
公司通過展覽會、行業(yè)會議、行業(yè)標委會、公共媒體、互聯(lián)網(wǎng)、外部機構(gòu)等渠道，以問卷調(diào)查、面對面或電話訪談、觀察查詢、外部委托等方法，了解客戶的需求和期望。公司各部門定期搜集顧客信息，解析后確定的顧客需求信息按照不同細分市場進行分類梳理總結(jié)，形成不同顧客群的需求與期望數(shù)據(jù)，并從中歸納出針對不同細分市場顧客群總體需求特點的匯總資料，供產(chǎn)品規(guī)劃、產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計、過程控制等決策時參考。
公司樹立“以客戶需求為導向”的服務(wù)理念，要求業(yè)務(wù)人員對于任何一位客戶，不論他下單與否，都要做到熱情、周到，都要盡量滿足他們的所有合理需求。制訂了《顧客溝通和滿意度測量控制程序》，從不同方面增加業(yè)務(wù)人員的技能和素質(zhì)，提升了顧客對我公司生產(chǎn)產(chǎn)品的認同感。
公司建立顧客回訪制度，采取顧客自愿形式，記錄顧客聯(lián)系電話、產(chǎn)品規(guī)格型號、訂購時間等相關(guān)信息，在客戶合同履行一段時間后（通常是一個月）進行電話回訪，并適時推介新產(chǎn)品，提升顧客滿意度。
公司建立及時反饋處理用戶投訴意見的快速反應(yīng)機制，向客戶提供省外客戶48小時內(nèi)響應(yīng)、省內(nèi)客戶24小時內(nèi)響應(yīng)的服務(wù)承諾，制定緊急響應(yīng)計劃，對不可預測的變化，及時采取應(yīng)對措施。
五、質(zhì)量管理基礎(chǔ)
1. 標準化管理
公司將企業(yè)標準化貫穿于生產(chǎn)全過程，從原輔材料、包裝材料的采購、半成品、成品檢驗等各個環(huán)節(jié)，制定相關(guān)制度標準。使產(chǎn)品從原輔材料進廠到成品出廠的整個生產(chǎn)過程處于標準化規(guī)范管理之中，對穩(wěn)定產(chǎn)品質(zhì)量、提高企業(yè)管理水平奠定了基礎(chǔ)。
2. 計量管理
公司嚴格執(zhí)行《中華人民共和國計量法》等文件法規(guī)，從原材料采購、過程管理、生產(chǎn)設(shè)備、檢驗設(shè)備、工序檢驗、成品檢驗等環(huán)節(jié)建立了一整套管理文件和控制方法。設(shè)有專兼職計量人員負責公司的在用計量設(shè)備管理、配備和定期校檢工作，注重對計量管理人員的專業(yè)培訓，為公司的計量管理的規(guī)范化提供了有力的保障。
為確保產(chǎn)品質(zhì)量，在產(chǎn)品生產(chǎn)工藝中嚴格過程控制，對生產(chǎn)工藝過程中的原輔材料等加強管理，確保設(shè)備的正常運行和計量的準確性。
對計量器具從采購、入庫出庫嚴格按照審批計劃和管理程序執(zhí)行，倉庫有專人保管計量器具，建立臺帳和登記手續(xù)，計量器具的領(lǐng)用出庫按規(guī)定要求通過驗收，有檢定合格證方可投入使用；對在用的計量器具嚴格按周期檢定，強化現(xiàn)場檢查和監(jiān)管，掌握其使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；對存在問題部門提出整改意見，采取積極有效措施進行整改，為生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品奠定計量基礎(chǔ)。
3. 認證管理
目前公司已通過ISO9001質(zhì)量認證和歐盟PED認證及標準化良好行為企業(yè)驗收，并準備開展職業(yè)健康、環(huán)境管理體系認證以及“浙江制造”品牌認證，公司將嚴格按國際質(zhì)量管理體系執(zhí)行，使企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量得到有力的保障，從而使企業(yè)“面向市場、以質(zhì)取勝、質(zhì)量第一、再創(chuàng)新業(yè)”的方針得以順利推行。自建廠以來，公司從未出現(xiàn)過重大質(zhì)量投訴，在歷年接受各級質(zhì)量技術(shù)部門的抽檢中，合格率均達100%。
4. 檢驗檢測管理
公司通過對進貨的檢驗與試驗，以保證供應(yīng)商提供的物資符合規(guī)定的要求。質(zhì)檢部門負責編制進貨檢驗與試驗規(guī)程，負責物資進貨的抽檢；供應(yīng)部負責不合格采購物資，材料員負責點收物資的進貨數(shù)量、名稱和重量等，公司有較為完善的檢測設(shè)備（見表一、《主要檢測設(shè)備(部分)》）。
為保證所有產(chǎn)品在生產(chǎn)過程中都通過規(guī)定的檢驗后才進入下一道工序，公司制定《不合格品控制程序》、《過程和產(chǎn)品的監(jiān)視和測量控制程序》開展嚴格的過程檢驗和試驗。技術(shù)質(zhì)量部門負責制訂過程及最終檢驗和試驗規(guī)程，質(zhì)檢部門設(shè)立最終檢驗的檢驗點，并負責組織過程檢驗工作；質(zhì)檢員負責檢驗點的檢查、半成品、成品的檢驗；各生產(chǎn)單位操作工負責自檢工作。
六、產(chǎn)品質(zhì)量責任
1. 產(chǎn)品質(zhì)量水平
公司一直認為對產(chǎn)品、材料的研發(fā)是核心競爭力水平提升的關(guān)鍵。公司采取走整合資源、合作開發(fā)之路，充分利用現(xiàn)有生產(chǎn)能力和技術(shù)資源，積極與上海核工程研究設(shè)計院、深圳中廣核工程設(shè)計有限公司、鋼鐵研究總院、中科院金屬所、上海交大、上海大學、浙江大學、西安摩爾等設(shè)計院、高校和科研院所合作建立產(chǎn)學研用機制，先后榮獲“中國產(chǎn)學研合作創(chuàng)新獎”和“中國產(chǎn)學研合作創(chuàng)新成果獎”。
同時，為推動高合金不銹鋼、鎳合金不銹鋼及其它合金材料腐蝕技術(shù)的深入研究及市場應(yīng)用，迎合高端領(lǐng)域管材開發(fā)的需要，我公司與英國利茲大學開展了國際技術(shù)合作，并在利茲大學建立海外研發(fā)機構(gòu)—“久立腐蝕與完整性中心”。 此外，我公司還與鋼鐵研究總院、永興特鋼以及湖州久立永興特種合金材料有限公司聯(lián)合成立了特種不銹鋼及合金材料技術(shù)創(chuàng)新中心，提升自主創(chuàng)新能力、加快創(chuàng)新成果的轉(zhuǎn)化與應(yīng)用。
1）產(chǎn)學研合作
公司聚集了國內(nèi)一流的專家團隊，組建了集研發(fā)、檢驗為一體的研究院。同時公司堅持與國內(nèi)知名大學、科研機構(gòu)合作，長期從事不銹鋼材料和耐蝕合金材料的研究和開發(fā)，并對材料研究的一些研發(fā)項目并取得一些較好的成果（見表6.1），保證了企業(yè)的發(fā)展后勁。
表6.1.1、產(chǎn)學研合作項目
表6.1.2與外部單位合作
2）承擔課題
公司歷年來共承擔國家級專項9項，省部級新產(chǎn)品鑒定鑒定42項，省級重大科技專項5項。
此外，公司自成立以來，自主研發(fā)項目立項共309項。公司近三年自主立項52項（其中特等獎1個，一等獎6個，二等獎14個，三等獎23個，鼓勵獎8個）。 “久立特材”品牌產(chǎn)品已銷往世界上70多個國家和地區(qū)，并且建立國外辦事處、國內(nèi)經(jīng)銷網(wǎng)點遍布全國多個省市自治區(qū)。
2. 產(chǎn)品售后責任
公司建立并實施顧客投訴處理流程，確保及時有效地處理客戶投訴。客戶投訴由專職人員處理，每張顧客反饋單，均有處置響應(yīng)，根據(jù)客戶投訴類型與程度的差異，以客戶為中心并注重收集和解決客戶的反饋，并采取必要的糾正/預防措施，以防止類似問題的重復發(fā)生。通常以電話回訪的方式跟蹤投訴處理過程，了解顧客的滿意度。
同時，公司品質(zhì)部門對客訴信息定期監(jiān)測，不定期反饋，對市場中重復發(fā)生及影響
客戶滿意度和產(chǎn)品體驗的突出、典型的問題進行收集，并加以分析，匯總，組織內(nèi)部各部門召開產(chǎn)品質(zhì)量會議。組建品管圈、跨部門產(chǎn)品質(zhì)量改善團隊、同時聯(lián)動上游供應(yīng)商及相關(guān)合作伙伴，對重大產(chǎn)品質(zhì)量問題進行攻堅，消除質(zhì)量風險，提升產(chǎn)品質(zhì)量滿意度。
3. 質(zhì)量信用記錄
自建廠以來，在歷年接受各級質(zhì)量技術(shù)部門的抽檢中，合格率均達100%。
報告結(jié)語
久立特材的“久立”，有“永久的站立”的意思。“久立：立名、立身、立言、立德、立行”。從四跨簡易廠房和六間輔助工序油毛氈棚屋起家到行業(yè)率先上市公司，久立用“艱苦創(chuàng)業(yè)、以質(zhì)取勝、以信為本”的企業(yè)精神和“服務(wù)用戶，貢獻社會，發(fā)展自己”的經(jīng)營理念生產(chǎn)不銹鋼管，成為中國不銹鋼管的領(lǐng)航企業(yè)，為全球工業(yè)裝備提供安全可靠的產(chǎn)品。公司秉持“振興民族工業(yè)，產(chǎn)業(yè)報國”的使命，致力于打造中國最優(yōu)秀的不銹鋼材料制造企業(yè)及專用工業(yè)設(shè)備解決方案提供者。質(zhì)量誠信建設(shè)是全社會的共同責任，需要大家的共同努力。久立特材人將繼續(xù)努力奮斗，誠信經(jīng)營，承擔起“企業(yè)質(zhì)量安全第一責任人”的應(yīng)有責任，為行業(yè)健康有序和又好又快發(fā)展做出我們應(yīng)有的貢獻！
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